Nuove professioni tra esigenze normative e mercato.

L’esperienza dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Quanto è importante il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi? Se è vero che molte professioni che conosciamo andranno ad estinguersi e il 65% dei bimbi che nascono oggi faranno un lavoro che non esiste ancora, è altrettanto vero che il 37% delle opportunità di lavoro riguarderà sempre più il settore dei servizi.

Parte da questi dati l’intervento di Susanna Gonnella, presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, all’Home Staging Festival, invitata da Sergio Poma, Fondatore e Direttore della Home Staging School, che condivide con lei l’impegno nel Consiglio direttivo di ASSEPRIM.

"Volevamo creare l’occasione di una tavola rotonda fra i principali player della professione dell’Home Stager - sottolinea Sergio Poma - dove portare la volontà di costruire, per questo mercato di recente affermazione in Italia, un percorso univoco sulla figura professionale. Conoscendo Susanna Gonnella, le sue competenze ed il percorso normativo già intrapreso dall’Associazione Mystery Auditing Italia, abbiamo chiesto un contributo per introdurre gli argomenti e darci utili spunti per riflettere”.

Un percorso di riconoscimento dell’identità e della professionalità che l’Associazione Mystery Auditing Italia conosce bene e dove la sfida è stata coniugare esigenze di mercato e riconoscimento della professione attraverso un iter normativo. "È il mercato che fa la differenza - come ha sottolineato Susanna Gonnella nel suo intervento - se pensiamo ai nuovi bisogni e alle nuove professioni che nasceranno ci sarà bisogno di differenziare e alzare il livello dei profili professionali”.

Di seguito le tappe di questo lungo percorso: "Il primo passo è stato impostare uno schema per codificare il processo dalla progettazione allo svolgimento dell’audit in incognito, senza dimenticare i principi etici che entrano in gioco in tutte le attività. Un esperimento partito da un case study a Torino: mentre la città si metteva in gioco sulla ricettività durante le olimpiadi 2006, l’asticella dei servizi si alzava e così assumeva un ruolo importante il monitoraggio della qualità erogata”.

Nel 2008 viene pubblicata, su iniziativa di un gruppo di esperti del settore, la prima linea guida per la metodologia mystery l’UNI, l’Ente di Normazione Italiano.

"Spinti dalla velocità richiesta dal mercato, abbiamo sentito l’esigenza di differenziarci e lo abbiamo fatto intraprendendo la strada del riconoscimento delle competenze” – sottolinea Susanna Gonnella - "Nel 2009, abbiamo progettato uno schema di certificazione per la figura professionale del Mystery Audtor e quindi realizzato i corsi di qualificazione professionale riconosciuti da un ente terzo, nella fattispecie AICQ SICEV, ente autorizzato da ACCREDIA”.

Mentre da un lato si percorreva la strada della normazione a carattere volontaria, dall’altro il mercato non riusciva a riconoscere la professionalità di chi operava in incognito. Un fenomeno amplificato dall’avvento di nuove tecnologie e confermato da un lungo momento di crisi.

"In questo contesto abbiamo preso maggiore coscienza nella necessità di differenziarci ulteriormente - riconosce Susanna Gonnella dal palco dell’Home Staging Festival - Era in qualche modo la conferma che la strada intrapresa era quella giusta. E infatti anche gli organi preposti iniziano a muoversi in questa direzione”.

Nel 2011 l’UNI crea la Commissione APNR con il compito di ridare ordine al settore delle professioni non regolamentate, dando così un forte impulso alle associazioni professionali che iniziano a scrivere le proprie norme volontarie”.

Ma il vero anno di svolta è il 2013 quando viene approvata la legge 4/2013 che detta i criteri per l’auto-regolamentazione delle professioni non organizzate in ordini o collegi, ossia definisce i principi e criteri che disciplinano l’esercizio dell’attività professionale e mette insieme quello che in precedenza si era fatto spontaneamente nel mercato con la regolamentazione ufficiale. "L’occasione era importantissima – sottolinea Susanna Gonnella - per affrontare una serie di questioni irrisolte, ne faccio una sola d’esempio: chi tutela i lavoratori che sono oggetto di un monitoraggio Mystery Audit?”

Da quel momento la decisione di alzare il livello della linea guida con un ulteriore step avviato nel 2015: scrivere una norma di riferimento per il Mystery Audit esportabile all’estero, uno standard che codificasse il processo di progettazione, coordinamento, esecuzione dell’attività e restituzione delle conclusioni, e definisse i requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo.

"La norma UNI 11312-1 sta concludendo il suo iter di pubblicazione esiamo convinti che potrà diventare un punto di riferimento per il monitoraggio in incognito dei servizi e migliorare l’offerta al cittadino/utente/cliente”.

Un percorso lungo quasi dieci anni fatto di un grande lavoro di squadra e ascolto del mercato, per offrire, da un lato, un modello per il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi e, dall’altro, per dare uno strumento utile a monitorare la qualità dei servizi stessi.

Sergio Poma, dopo aver ascoltato l’intervento di Susanna Gonnella conclude dicendo che"Il vantaggio è di essere nella fase iniziale di affermazione e crescita di questa professione. La difficoltà è conciliare approcci diversi canalizzandoli in parallelo ad una accelerazione del mercato che invece vorrebbe risposte veloci e semplicistiche” e aggiunge "ascoltare quest’esperienza ha permesso di comprendere sia le opportunità che le criticità di un percorso che, tutt’altro che breve e semplice, va affrontato con consapevolezza e tenacia Abbiamo avuto conferma che un progetto come questo è complesso, necessita di tempi lunghi, deve essere affrontato con preparazione e magari l’aiuto di professionisti capaci di guidare il processo e favorire proprio il lavoro di gruppo così che l’apporto di ognuno converga verso l’obiettivo comune. Non sarà semplice, ma che impostandolo fin da subito in modo serio e strutturato, la strada sarà meno in salita e meglio gestita”.