Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017 18-19-20 maggio Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore Orari: primo giorno dalle 10 alle 19, secondo e terzo giorno dalle 9 alle 18 Luogo: Milano Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno I contenuti formativi e l‘esame finale sono riconosciuti ai fini dell‘iter di certificazione ed iscrizione al Registro Professionale dei Mystery Auditor di AICQ SICEV. Quota di iscrizione:
Socio UNI (effettivo): € 900 + IVA
Socio Associazione Mystery Auditing Italia: € 900 + IVA
Non socio/cliente: € 1.200 + IVA
La quota comprende: Documentazione didattica – Norma ad uso didattico - Esame di qualificazione professionale (*) - Attestato di partecipazione o Attestato di qualifica professionale in caso di superamento dell’esame - Coffee break e Light lunch (*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di ripeterlo entro 6 mesi senza costi aggiuntivi Il Mystery Audit «L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017 Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere. Docenti Susanna Gonnella - Relatrice della norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale AICQ SICEV per l’esame di accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato e Formatore, da oltre 20 anni sviluppa e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Ugo de’Sperati - Referente di Schema UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale AICQ SICEV per l’esame di accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Auditor e Consulente si occupa di consulenza nel campo dei Sistemi di Gestione per la Qualità e nella Gestione Organizzativa delle PMI. Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente ai corsi di qualificazione professionale per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato al GL37 in UNI per la stesura della norma UNI 11312. Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato da Mynoilab, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312. È Auditor e consulente per i sistemi di gestione qualità. Obiettivi del corso Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di "Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno. Il profilo delineato dalla norma, distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità. Il presente corso costituisce la parte "propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor. Destinatari Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato. Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali. Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista/Coordinatore e uno di specializzazione sulle competenze avanzate relazionali, utili sia a tutte le figure che si occupano di mystery auditing ma anche di audit tradizionale. Contenuti formativi La formazione del corso si concentrerà su:
Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 e approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
Allenamento delle competenze generali di supporto allo svolgimento dell’attività di audit in incognito tra cui, ad esempio, stile relazionale (passivo/assertivo/proattivo), ascolto attivo, comunicazione (verbale/non verbale/paraverbale), empatia (comprensione dello stato d’animo dell’interlocutore), etc.
Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
Esercitazioni pratiche sul campo e role-play in aula Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli UNI 11312-1 Cap. 1, 2, 3, 4, 7 con cenni sulle competenze del Mystery Auditor dalla norma UNI 11312-2 (in fase di finalizzazione al tavolo di lavoro UNI GL37) ********
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
Vita da Mystery Auditor
Professione Mystery Auditor
Mystery Shopping, oltre il fondo del barile
Il Mystery Audit a supporto di sistemi di gestione per la qualità
Il Mystery Guest per lo sviluppo organizzativo
Nuove professioni tra esigenze normative e mercato
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